Czasy się zmieniają i stereotyp niemiłej pani z urzędu odchodzi w niepamięć. Obecnie urzędy starają się zapewnić swoim petentom obsługę na możliwie najwyższym poziomie. Niestety często bez odpowiedniego przygotowania, często nie wiadomo do końca, jak można się w trudnych sytuacjach zachować, by pozostać profesjonalnym. Kim jest trudny klient? Co pomoże w rozwiązaniu trudnej sytuacji?
Obsługa trudnego klienta w administracji publicznej
Umiejętności radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów powinien posiąść każdy, kto ma na co dzień kontakt z ludźmi. Pozwoli to przede wszystkim zachować opanowanie, ale nie tylko. Obecnie jednostki administracyjne kładą duży nacisk na zapewnienie profesjonalnej obsługi klienta. Wysoka jakość obsługi pozwala ugruntować autorytet urzędu i wzbudzić zaufanie do jego pracowników. Jest to jednak bardzo ważne także z punktu widzenia samych pracowników urzędu. Ukończenie szkolenia z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta pozwoli poznać techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz skutecznej komunikacji. Jest to również ważne również z punktu zdrowia psychicznego. Świadomość, co wpływa na emocje klienta urzędu, jakie zachowania asertywne są wskazane, co robić, gdy klient krytykuje obsługę, pozwala zredukować stres i obniżyć ryzyko wypalenia zawodowego.
Definicja trudnego klienta
Czym wyróżnia się trudny klient? Zazwyczaj określając daną osobę mianem „trudnej” w obsłudze, mamy na myśli spore trudności we współpracy z nią. Istnieją różne typy trudnych klientów, ale chyba najczęściej spotykanym jest klient roszczeniowy i z pretensjami. Często przejawia agresywne zachowania, zwłaszcza słowne i nie przyjmuje do wiadomości przedstawianych mu argumentów. Jest nieskłonny do pójścia na kompromis, kwestionuje jakość obsługi klienta oraz kompetencje pracowników firmy.
Jak zachowywać się w sytuacjach trudnych?
Warto przyswoić sobie podstawowe zasady reagowania na zachowania trudnych klientów. Jak pomóc trudnemu klientowi, zachowując spokój oraz nie ulegając niesłusznym żądaniom? Jako pracownik administracji publicznej reprezentujesz swój urząd, dlatego podlegasz ocenie zarówno ze strony petenta, jak i swoich przełożonych. W obsłudze klienta urzędu pracownik odgrywa bardzo złożoną rolę. Często jego klienci mają trudności ze zrozumieniem skomplikowanych procedur i przepisów, a naszym zadaniem jest pokierowanie petenta w dobrym kierunku i pomóc mu w rozwiązaniu problemu. Jednocześnie jesteśmy zobowiązani postępować według obowiązujących zasad. Zawiłość przepisów często może wywoływać w klientach frustrację i eskalować problem. Warto wtedy przyjąć kilka złotych zasad, które pomogą rozładować napięcie:
- nie odbieraj zarzutów klienta personalnie i traktuj całą sytuację z dystansu
- nie reaguj emocjonalnie
- okaż zrozumienie i wysłuchaj do końca
- pozostań profesjonalny i pamiętaj, że inni klienci obserwują całe to zdarzenie i je oceniają
- nie wahaj się przyznać do błędu i przeprosić, jeśli zaistniała taka sytuacja
- wyznacz granice — jeśli klient krzyczy, przerywa, jest wulgarny, reaguj bez wahania (np. mówiąc „proszę na mnie krzyczeć”)
- postaraj się zakończyć spotkanie w pokojowej atmosferze i pozostaw po sobie miłe wrażenie (np. dziękując za cierpliwość)