Feedback, czyli ocena zwrotna, odgrywa znaczącą rolę w komunikacji wewnątrz firmy. Dobry feedback nie polega ani na nadmiernym wychwalaniu pracownika, ani na wyłącznym koncentrowaniu się na popełnionych przez niego błędach. Jak przekazać słowa krytyki konstruktywnie, by odniosły pożądany skutek?
Rola feedbacku w środowisku zawodowym
Udzielana na bieżąco i w poprawny sposób informacja zwrotna to podstawa komunikacji między pracownikiem a przełożonym. Jeśli osoba wykonuje nieświadomie błędnie swoje zadania, będzie prawdopodobnie cały czas popełniać ten sam błąd, dopóki ktoś jej tego nie uświadomi. Gdy feedback zostanie udzielony dopiero po dłuższym czasie lub wcale (np. błąd zostanie wykryty przypadkiem), działa to nie tylko bardzo deprymująco na pracownika i może poskutkować spadkiem motywacji do pracy. Generuje to także straty dla przedsiębiorstwa, ponieważ pracownik nie wykonuje swoich obowiązków prawidłowo.
Jak sprawić, by feedback był dobry?
Dobry feedback to nie tylko proste przekazanie informacji. Krytyka powinna być wyrażona w sposób konstruktywny. Co to oznacza? Komunikat powinien być zwięzły, zrozumiały i nie obrażać osób, których dotyczy. Podczas szkolenia z komunikacji wewnątrz firmy bardzo często uczy się popularnej metody kanapki. Kanapkę budujemy następująco:
- informacja pozytywna (np. pochwalenie pracownika za zaangażowanie w wykonywanie obowiązków)
- Informacja negatywna (krytyka wyrażona konstruktywnie i w wyważony sposób, oraz, co ważne, także propozycja rozwiązania problemu/wskazówki, jak wykonać dane zadanie poprawnie)
- informacja pozytywna (np. pochwała za poprawnie wykonane zadanie i zmotywowanie pracownika do wykonywania przyszłych obowiązków)
Ukrycie w ten sposób krytycznych uwag pomiędzy komentarzami o pozytywnym wydźwięku sprawia, że pracownik, zamiast roztrząsać zdarzenie, czuje się potraktowany sprawiedliwie i zmotywowany do dalszej pracy, nie tracąc zapału.
Czego unikać podczas udzielania feedbacku?
Jednym z najczęstszych błędów jest ograniczanie feedbacku wyłącznie do sytuacji negatywnych. Tymczasem udzielanie pozytywnego i negatywnego feedbacku równie często działa na zespół o wiele bardziej motywująco. Nie wywołuje wrażenia bycia nieustannie krytykowanym. Kolejnym niedopatrzeniem jest wyrażenie feedbacku w sposób personalny, nawiązując do charakteru czy światopoglądu pracownika. Komunikat powinien dotyczyć wyłącznie wykonywanych obowiązków czy stosunku do pracy i nie dotykać osobiście odbiorcy. Z kolei wyrażenie oceny zwrotnej zbyt ogólnie, bez skierowania jej do konkretnego członka zespołu, także nie zda egzaminu. Odbiorca komunikatu może nawet nie zauważyć, że feedback dotyczy jego i nie wyciągnąć właściwych wniosków.